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Relevant directement de la direction de la succursale, le chef d’équipe aura pour mandat principal de maximiser l’efficacité opérationnelle des membres de son équipe dans le but d’offrir un service à la clientèle de qualité supérieure et d’encourager ceux-ci à utiliser pleinement leurs compétences dans la réalisation des objectifs de l’entreprise.
En collaboration avec la Direction de la succursale et la Direction des ressources humaines, le futur titulaire supervisera les employés du service à la clientèle. Ce poste stratégique l’amènera à jouer un rôle clé. Par conséquent, le candidat retenu devra faire preuve d’un leadership rassembleur et être capable de susciter l’adhésion du personnel aux diverses politiques et méthodologies de l’entreprise.
Le candidat recherché doit également posséder la capacité de s’adapter au changement dans un contexte de croissance soutenue.
PRINCIPALES RESPONSABILITÉS
Encadrer une équipe d’une vingtaine d’employés responsables de la gestion des appels clients; stimuler leur motivation et leur sentiment de fierté et d’appartenance envers l’organisation.
Superviser l’ensemble des opérations courantes incluant notamment : l’évaluation du rendement, la planification des horaires de travail; la gestion de l’absentéisme et des retards; la rédaction et la mise à jour des descriptions de tâches; la participation à l’embauche, la planification des besoins en dotation, la formation et les activités de perfectionnement du personnel.
Déceler, analyser et résoudre les problèmes rapidement et encourager la recherche de moyens et de solutions susceptibles d’améliorer le fonctionnement et la qualité du service.
Contribuer à l’amélioration des processus de travail par l’analyse, la recherche et la suggestion de méthodes de travail nouvelles et efficaces, puis en assurer le bon fonctionnement.
Devenir une personne référence pour les membres de son équipe afin de les mobiliser et de les guider vers l'atteinte voire le dépassement des objectifs de qualité et de satisfaction de la clientèle.
Maintenir une communication claire et transparente auprès de l’ensemble des préposés service à la clientèle ainsi qu’avec la haute direction.
EXIGENCES
- Avoir un minimum de deux ans d’expérience en gestion, de préférence dans un domaine relié au service à la clientèle.
- Exposition à des enjeux similaires de mise en œuvre et de suivi de politiques, de méthodes et de procédures impliquant une excellente maîtrise des outils informatiques.
- Expérience significative dans un environnement exigeant nécessitant une approche rigoureuse et méticuleuse.
- Bonne compréhension des enjeux connus par les entreprises en forte croissance, entrepreneuriales et orientées service client.
- Doté d’un leadership naturel et mobilisateur, possédant des habiletés reconnues en formation, en coaching et en communication.
- Attitude positive favorisant un mode de gestion mettant l’accent sur la mise en valeur des personnes et sur leur participation, dans le cadre d’un processus d’amélioration continue.
- Capable de communiquer avec clarté et obtenir l’adhésion de ses équipes autour d’un même objectif et d’une vision commune.
- Disposition à la concertation, diplomate, doté d’une forte intelligence émotionnelle; sens du service client, capable d’influencer et d’établir rapidement sa crédibilité et de rallier les équipes autour de sa vision.
- Très bonnes qualités relationnelles, intègre et transparent, aptitude à développer des relations de confiance au sein de l’organisation.
- Joueur d’équipe disponible et à l’écoute, agissant comme partenaire auprès de son équipe afin de lui transmettre la bonne information, s’assurer qu’elle respecte les procédures établies et d’être alimenté en continu sur les informations nécessaires à ses prises de décision.
- Proactif, pragmatique, capable de prendre des initiatives appuyées par la haute direction et d’apporter des solutions concrètes.
- Organisé, discipliné, doté d’un excellent jugement et d’un sens avéré des priorités.
- Adaptable et persévérant, capable de gérer des situations complexes et de résister à la pression.
- DEC en administration ou domaine connexe.
- Maîtrise des logiciels Word, Excel et de l’environnement Windows.
- Excellente maîtrise du français écrit et parlé.
- Bonne maîtrise de l’anglais parlé et écrit.
LIEU
Centre-ville de Montréal, à deux pas des stations de métro Peel et Bonaventure; à proximité de la Gare centrale et des terminus d’autobus.
CONDITIONS
- Poste à temps plein. Horaire de 5 jours par semaine, Les personnes recherchées pour combler ce poste doivent cependant être disponibles pour couvrir l’ensemble de nos plages horaires, soit de 7 h à 23 h, du lundi au vendredi, et de 8 h à 19 h les samedis et dimanches. Moyenne d’environ 37,5 à 40 h par semaine.
- Flexibilité de jour, de soir et/ou de fin de semaine selon les besoins opérationnels.
- Salaire : entre 23,23 $ et 29,04$ $/heure (45 298 $ à 56 623 $/année) selon qualifications et expérience.
- Programme de formation rémunérée.
- Programme d’avantages sociaux avantageux, incluant des rabais sur nos tarifs ainsi qu’un programme d’assurances collectives.
- Possibilités d’avancement pour les personnes possédant les compétences, l’expérience et/ou les qualités de leadership nécessaires.
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